《关于促进家电维修服务市场健康发展的指导意见》的政策解读

按：为深入贯彻落实党的十九大精神，根据国务院办公厅《关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》（国办发〔2015〕72号）、国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》国办发〔2015〕85号和《关于深入实施“互联网+流通”行动计划的意见》（国办发〔2016〕24号）以及贯彻落实商务部《家电维修服务业管理办法》(商务部2012年第七号令)的要求，自治区商务厅印发了《关于促进家电维修服务市场健康发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），为便于社会公众广泛知晓《指导意见》的内容，正确理解执行，自治区商务厅作出如下解读：

一、起草背景

正如习近平主席所说：人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标！”人人都是家用电器的消费者，家家户户都离不开家电的维修服务，家电维修服务业已成为现代服务业的重要组成部分。据中国家电维修服务行业协会的数据显示，2018年，全国家电安装、维修、上门、零部件、清洗、维护、保养、延保和集成整套解决方案等服务收入约6000亿元。预计到2022年，家电维修服务业收入将超万亿。

宁夏家电维修服务企业（含个体户）近800家，家电服务业从业人员3000多人。在自治区消协公布的《2017年宁夏消费投诉热点问题》中，家用电器行业持续热诉，产品质量不稳定及检测难，退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；部分大家电故障维修中，存在过度维修现象；产品出现故障后，检测机构少、检测费用高。2018年7月10日，央视13套《新闻1+1》栏目做了《家电维修业，应该如何修理？》的报道，曝光了家电售后服务中的一些乱象，引起了业内及用户的广泛关注。

2015年，在自治区商务厅流通业发展处的指导下，宁夏家电行业协会选择行业反映强烈的空调、净水器等品类分别起草了《宁夏家用空调行业安装维修服务规范》《宁夏家用中央空调工程技术规程》《宁夏空调室外机安装服务规范》《宁夏家用、商用饮用水设备安装维修服务规范》四项行业标准。2016年，上述四项行业标准经自治区质监局专家组论证后，已在全国团体标准信息平台（www.ttbz.org.cn）公布并在宁夏全区实施。

国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》中将“完善社区服务网点，多方式提供婴幼儿看护、护理、美容美发、洗染、家用电器及其他日用品修理等生活性服务，推动房地产中介、房屋租赁经营、物业管理、搬家保洁、家用车辆保养维修等生活性服务规范化、标准化发展”列为主要任务之一。

国务院办公厅《关于深入实施“互联网+流通”行动计划的意见》的工作思路与工作目标中再次提出：支持大型实体零售、餐饮、家政、洗衣、家电维修、票务、生鲜配送企业利用电子商务平台开展网订店取、网络订票、预约上门服务、社区配送等业务，制定线上线下服务规范和标准，利用基于位置服务等互联网技术，提高资源配置效率，激发线上线下消费潜力。

基于上述文件精神，结合《宁夏服务业发展“十三五”规划》的相关要求，我厅制定出台了《指导意见》。

二、主要内容

《指导意见》确定的工作目标是：通过优化家电维修网点布局,建立完善覆盖城乡的家电维修服务体系。逐步建立完善行业标准,规范行业服务行为，促进家电维修服务市场的公平、公开和合法竞争。培育一批经营诚信、服务规范、质量上乘的家电维修示范企业,带动行业服务水平提升，实现家电维修市场秩序明显好转、服务质量显著提高、投诉举报逐步减少的总体目标。

《指导意见》明确了开展行业调查摸底、实施企业等级评定、推行持证上岗制度、加强人才培养、实行明码标价制度、建立信息服务平台、强化行业自律等七项工作任务。充分发挥行业协会了解行业、熟悉企业的优势,组织开展全区家电维修市场调查摸底,做到底数清、情况明。加强对家电维修从业人员的职业培训,提高职业素养和专业技能。逐步推行从业人员持证上岗制度。依据《家用电器连锁维修服务组织等级评定规范》《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》和《宁夏家用空调行业安装维修服务规范》《宁夏空调室外机安装服务规范》《宁夏家用中央空调工程技术规范》《宁夏家用、商用饮水处理设备安装维护服务规范》等规范标准,在政府或行业协会认可的专业培训机构中接受相应培训,统一制作颁发上岗证书。

《指导意见》提出，家电维修服务经营者应当在其经营场所的显著位置实行明码标价并公示相关服务事项。明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询等用户认可的方式进行，并公布价格查询方式和客户服务电话。同时，通过118114宁夏家电维修服务热线和“电器管家”平台、宁夏家电维修经营者数据库等途径,及时、准确地向消费者提供我区范围内正规家电维修网点和从业人员的相关信息,包括店名、店址、服务范围、联系电话和从业人员资质情况等,引导消费者从正规家电维修服务点获取所需服务,有效遏制假冒知名品牌家电生产、销售企业维修服务点、特约维修服务点的违规现象。

《指导意见》提出，充分发挥行业协会的作用，通过开展优质服务示范单位创建活动,树立一批经营诚信、服务优质的家电维修企业，示范带动全区家电维修行业提升服务能力和水平。

保障措施方面，一是加强组织领导。成立宁夏家电维修服务业管理工作领导小组,自治区商务厅分管领导任组长,商务厅流通业发展处、宁夏家电行业协会负责人为成员。领导小组负责研究、制定促进行业规范发展的相关政策措施,协调解决行业发展过程中出现的重大问题。领导小组下设办公室,办公室设在宁夏家电行业协会,负责日常管理工作。

二是加大扶持力度。各地、各部门要将家电维修服务业纳入城市生活服务体系建设中统筹考虑,积极整合资源,对经营诚信、管理规范、服务上乘、信誉良好的品牌家电维修企业进行重点扶持,发展连锁服务网点,进一步拓展市场。

三是打造服务平台。要充分利用现有的基础,完善全区家电维修统一服务热线电话118114和“电器管家”平台，进一步引导家电维修经营者规范经营行为,提高服务质量,让广大人民群众方便消费、放心消费。

宁夏回族自治区商务厅

2019年9月27日

（此件公开发布）

咨询电话：宁夏商务厅流通业发展处  0951-5960713  

相关链接：印发《宁夏回族自治区商务厅关于促进家电维修服务市场健康发展的指导意见》的通知